ニューノーマル時代の実店舗におけるカスタマーロイヤルティについて


コロナ禍において、お客様においては非接触型のオンラインショックでの購買意欲が高まりをみせいます。

店舗に足を運ばない、非接触型ショッピングが安全衛生面での懸念を払拭したことは事実ですが、店舗経営者の皆様のにおいては、今後の実店舗におけるショッピング体験のあり方についての模索が始まっています。

特にモールのような大型ショッピングセンターにあるリテール店の今後を見据えるには、まず、お客様が何を期待しているのかを理解する必要があります。

お客様がショッピングモールに出かけるのは、ショッピングだけが目的ではありません。

完全に直感に反しているように聞こえますが、お客様はある種のライフスタイルを追求するために、ショッピングの目的地を探しているのです。

最近のインタビューで、スワイヤー・プロパティーズの副小売部長は、ここ数年で消費パターンが大きく変化していると述べています。ショッピングモールはもはやショッピングという目的だけにに力を入れていないということです。

年齢や経歴に関係なく、ますます多くのモールの買い物客が、新しい食事体験を楽しんだり、革新的なライフスタイルやウェルネス体験を探求したりするために、より多くのお金と時間を費やす傾向があります。

ライフスタイルハブ

大都市から小さな町まで、ショッピングモールは、ショッピング、食事、仕事、生活、レジャー、エンターテイメントが一体となった地域のランドマークとなっています。

ショッピングモールは、このユニークなポジションを利用し、コミュニティにもたらす価値を受け入れ、お客様との感情的なつながりを確立しています。

モールは加盟店と協力して、体験のテイストメーカーになりつつあります。季節に合わせた、あるいはランドマーク的なイベントに合わせた没入体験型イベントは、買い物客がモールを訪れるたびに何か新しい体験をする刺激的な機会を作り出しています。

加盟店は関連する商品を展示することができますが、ワークショップのようなライフスタイル体験は、買い物客が商品やブランドと深く交流する機会を提供します。招待客のみが参加できる特別なイベントは、顧客のロイヤルティを大幅に高めます。

イベントを成功させるには、たとえリテール店のような環境であっても繊細さが必要です。イベントプランナーは、五感を刺激する要素を取り入れることが、イベントを盛り上げるコツであることを知っています。香りは、体験にエモーショナルな質感を加え、イベントをよりパワフルに魅せることができます。

インテリアデザイン

ショッピングセンターの成功は、インテリアデザインと、空間全体に人を動かすゾーンを作ることにかかっています。フレグランスを使ってゾーンを区切ることで、買い物客が歩きやすくなり、より多くのゾーンを探索することができ、最終的には購買行動に影響を与えます。

小売体験のトレンドはポップアップストアです。ショッピングセンターではスペースをフルに活用して、ユニークなポップアップ体験を実現しています。これらのイベントは、買い物客が大好きなモールブランドや、大好きになるようなモールブランドを全く新しい方法で体験することを可能にしています。

メリットは2つあります。ショッピングモールにとっては、ポップアップは買い物客を引き付け、おそらく地元メディアの取材も受けることができます。モールのテナントは、ポップアップに参加してキャンペーンやプロモーションを強調し、新しい顧客によって発見されるのが大好きです。そして、モールとそのテナントの両方は、イベントから生成される優れたソーシャルメディアコンテンツのメリットを受けています。

ポップアップイベントは、空間に香りが加わることでさらにワクワク感が助長されます。社会的な距離が離れているために、リテール店が人と人とのつながりを築くことが難しくなっている今、フレグランスは非接触型のエンゲージメントツールとなっています。

忘れられない瞬間を演出するために、小さなポップアップストアのスペースを際立たせるようにフレグランスがゾーニングに有効です。お客様は完全に、忘れられない瞬間を手に入れることができます。

エクスクルーシブな顧客価値

お客様に特別な特典を与えることで、モールは物理的な買い物の意味を再定義し、それに沿って加盟店や顧客を引き付けることができます。ショッピングモールは、通常、お客様に特別な特典を与える大手ブランドとの提携を引っ張っていくためのインフラを持っています。

例えば、クレジットカードとの連携により、買い物客が特定の目的地や加盟店での買い物をすることで、追加のポイントを獲得できます。

特典をお客様の自宅にまで拡大することで、ショッピングモールはお客様とその後も感情的なつながりを確立し続けることができます。ポイントプログラムに香り付きの製品を追加することで、顧客が自宅でお気に入りの番組を夢中になって見ているときでも、顧客はあなたのブランドを思い出すことができます。

カスタマーロイヤルティ戦略を強化することは、ニューノーマルの時代、そして次のノーマルに向けて目立ちたいと考えているショッピングモールにとっては、簡単に勝利を得ることができます。

オンラインとオフライン(O2O)体験を統合したオムニチャネルソリューションでオフラインでの消費と体験に対する世間の需要に応えることで、顧客の来店を維持し、顧客のCOVID後のショッピング体験を最適化することができます。