guy at grocery store shopping for produce

AmazonとWhole Foods社におけるカスタマーエクスペリエンスの重要性

(そして、彼らのビジネスの成功は、皆様のビジネス成功のヒントになります)


21世紀のマーケティングのよいところは、リアルタイムで多くの成功例を他から学ぶことができるという利点にあります。お手本となるビジネスやマーケティングの成功例は多々ありますが、情報過多によりビジネスの一挙手一投足を捉える(分析する)ことが困難なことも事実です。しかし、業界のリーダーが大きな活動やアクションを起こしたとき、それは特別な注意を払うのに充分な価値があるものです。

Amazonというもはや世界に冠たるこの巨大企業は、シンプルな本の通販ストアサイトとしてスタートしました。現在Amazonは、オンラインとオフラインの双方で小売業を変え続けています。 2年前、AmazonはWhole Foods社を買収しました。 買収以来、AmazonはWhole Foods社の顧客体験を新たな高みへと導く取り組みを実施してきました。では、AmazonとWhole Foods社から何が学べるのでしょうか。

今日、カスタマーエクスペリエンスに関する話題の多くは、オムニチャネルマーケティングの取り組みに焦点が当てられています。しかし、これらの顧客体験の多くは、顧客のデバイスの画面の向こう側に存在しています。顧客体験のあらゆる側面を改善することは、企業の健全性を維持するために不可欠です。しかし、このような焦点が多くの企業の現場での顧客との接点をおろそかにしています。

AmazonがWhole Foods社を買収したとき、彼らはオンラインでの顧客体験にとどまらないものに目を向けました。Amazonは、Whole Foods社の現場での顧客体験を強化するための取り組みを実施しました。Whole Foods社は、独自に発展させた数多くのるオーガニック食料品店のリーダーとして、すでに顧客には充分な魅力ある品質と価格を備えていました。しかし、Amazonは、顧客が他のオーガニックスーパーや一般的なスーパーではなく、Whole Foods社選択する理由をさらに与えてくれました。

主にオンラインでスタートし、繁栄しているビジネスにとってはかなりの成果です。

実売店舗での顧客体験の重要性に確信は持てましたでしょうか?

具体的な数字を見てみましょう。

フォレスターは、年次ベンチマークレポートの中で、Whole Foods社の顧客体験スコアが3.6ポイント増加したことを明らかにしました。フォレスターによると、ブランドのスコアは1ポイントを上げるごとに、顧客1人当たりの売上が約2%増加すると推定されています。

では、顧客体験スコアの増加はWhole Foods社の増収にどれほど結果をもたらしたでしょうか? Amazonは、Whole Foods社の第4四半期と第1四半期に、実店舗の売上とオンラインショップの売上を合わせた売上が6%増加したと報告しています。また、inMarketによる業界レポートでは、2019年第1四半期の消費者の店舗訪問が2018年第1四半期と比較して16.5%増加したことが報告されています。Amazonが消費者の店舗訪問頻度を増加させるために使用した浅戦略は、inMarketが "マイクロ訪問 "の成長を促進しています。5分以内に買い物を終えるような短時間の訪問は、10%増加したと報告されています。しかし、全体の消費者訪問の驚異的な16.5%の成長を考慮すると、顧客が単に短時間で買い物を終わらせているということではなく、Whole Foodsの店舗で楽しんでショッピングをしていることは明らかな事実と捉えることができます。

では、Amazonはどのようなマーケティング手法を用いたのでしょう?

それは、AmazonがWhole Foods社の商品をPrimeNowプログラムに組み込むことで、より良いオンラインショッピング体験を実現したことです。

しかし、それだけにとどまりませんでした。

Amazonはまた、より多くの価値を提供し始めました。消費者は他の選択肢よりもよりWhole Foods社を選択するようになり、Amazonは店舗での顧客体験を更に革新してきました。Whole Foods店舗の一部にAmazonロッカーを設置し、Amazonの顧客に貨物を受け取るための新たな選択肢を提供し、プライム会員の割引が適用される Whole Paycheckの導入も行いました。

Whole Foods社は、常に新製品の立役者となってきました。しまた、Amazonの支援を受けて、Whole Foods社は、消費者に対してより多くの選択肢を提供してきました。消費者は店内を散策しながら、搾りたてのジュースやコンブチャ、ピザ、ジェラートなどを楽しむことができるのです。

そしてこの夏、初のコンビニエンスストア型店舗をオープンしました。消費者は、コンビニ感覚でWhole Foodsの店舗同様の素晴らしショッピング体験と高品質の商品を手に入れるようになりました。

Amazonは、Whole Foodsブランドを維持しながら、スピード、低価格、より多くの商品を求めるニーズとのバランスをうまく取っています。

多くの取り組みに加え、Amazonアマゾンはセルフ会計のオプションも統合しましたが、対面でのフロントエンドのスタッフも残しています。Whole Foods社は、個人の顧客サービスの評判と、人々とコミュニティへの取り組みに基づいて構築されました。これらの価値観は、顧客が長年にわたってWhole Foods社を選択する理由の大部分を占めており、消費者は少しでも多くのお金を払い続けてきました。これまでのところ、AmazonはWhole Foodsブランドに忠実でありながら、革新を続けてきました。

結論:アマゾンは消費者に来店する理由を与えています。

レポートは消費者に来店する理由を与えることは、投資する価値があることを証明しており、卓越した顧客体験で消費者を喜ばせることは、収益と実店舗への訪問機械の増加につながると報告しています。

では、どうすればあなたのビジネスの現場での顧客体験を改善することができるでしょうか?

皆様が運営するビジネスの種類に関係なく、ユニークで特別なカスタマー経験でお客様を魅了することは、非常に価値があることが証明されます。顧客体験を豊かにするために選択すべき方法は、ビジネスによって大きく異なります。

まず、皆様のビジネスがどのような隙間を埋めるのかを考えてみましょう。

そして、最も重要な4つの質問に答えましょう。

あなたのターゲットとするお客様は誰ですか?

お客様のニーズは何ですか?

現在、お客様のニーズをどのように満たしていますか?

そして、どうすれば現場でのお客様のニーズをより満たすことができますか?

時に,お客様のニーズは非常に具体的なものです。AmazonやWhole Foods社の顧客は、食料品を注文して荷物を受け取るためのより良い方法を必要としていました。消費者は、高品質の商品や贅沢なショッピング体験を失うことなく、利便性を求めていました。

しかし、時には顧客のニーズはもう少し抽象的なものになることもあります。 昨今の消費者は、何かを感じさせてくれるブランドを求めています。また、強力なブランド宣言を行い、それを実現できるブランドを求めています。しかし、このような抽象的な顧客ニーズを満たすことは難しいことです。それには、関係性を構築することです。そして、誰もが知っているように、関係性を構築するのは簡単なものではありません。

お客様との関係を構築する方法はたくさんあります。ロイヤルティプラン(ホールフーズのプライム会員割引など)を開発したり、ソーシャルメディアで積極的に顧客とつながり、フィードバックを求めたりすることは、顧客とのギャップを埋めるための優れた方法です。

しかし、顧客との関係性を構築する最も効果的な方法の一つは、期待を超えることです。そして驚くべきことに、それはあなたが思っているよりも簡単なことです。顧客に現実的な期待を設定し、それを超えるようにしましょう。

残念なことに、21世紀になってもブランドが顧客の期待に応えようとするがあまりに、逆に足を引っ張っぱるようなマーケティング手法が目立ち、企業サイドと顧客間には大きなギャップが生まれています。実際、世界中の消費者の50%以上が、ブランドが顧客との約束を果たすことはほとんどないと思っています。

期待を超えるという考えを内在化しているブランドこそが成功の鍵を握っています。それは、現場での卓越した顧客体験を創造するためには、それ以上の努力が必要であることを意味します。 セントマーケティングは、顧客との関係性を構築し、現場での顧客の期待を超えるための秘密兵器です。

どのように実現できるでしょうか?

セントマーケティングは、ブランドストーリーを直感的に伝えることを可能にします。私たちは五感を通して世界を体験しますが、臭覚は私たちの最も強力な感覚の一つです。一貫性のあるブランドフレグランスは、ブランドが何を意味するのかを瞬時に伝えることができます。一貫性のあるブランド体験を創造することで、顧客の信頼とロイヤリティを本能に訴え、構築することができます。

セントマーケティングで顧客体験を向上させるのは簡単です。現場で顧客とのタッチポイントを持つどんなビジネスでも、香りの直感的な力を活用することができます。

セントマーケティングで貴社の現場での顧客体験にどのような効果があるのかにご興味がありますか?ここをクリックして、お問い合わせフォームにご記入ください。

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引用

The Experience Brand Index (Rep.). (2018). Jack Morton. doi:201