Fidélité Client : Le Futur De l’Expérience En Magasin


Depuis le début de la pandémie, la préférence des consommateurs pour les achats en ligne est devenue évidente, et les méthodes de shopping sans contact une habitude. 

Un nouveau “normal” pour la clientèle qui oblige les enseignes à repenser leur expérience client et pousse à réfléchir sur le futur des commerces physiques.

Mais pour comprendre et appréhender ce futur, il faut déjà comprendre ce que veulent les consommateurs et quelles en sont leurs attentes. 

Les consommateurs ne se rendent pas dans les centres commerciaux pour faire leurs courses.

Nous sommes d’accord, c’est un paradoxe. Mais en y réfléchissant sérieusement, on se rend compte que la clientèle visitant un centre commercial recherche une expérience. 

Lors d’une récente interview, le directeur retail de Swire Properties aux États-Unis a noté que le comportement d’achat a énormément changé ces dernières années. Les centres commerciaux ne se focalisent plus seulement sur le shopping. 

De plus en plus de consommateurs (quel que soit leur âge ou origine) ont tendance à prolonger leur visite et dépenser plus dans leur recherche d’expérience :  culinaire avec les innombrables restaurants, divertissante avec les cinémas et loisirs culturels, ou tout simplement sportive avec de nombreux centres de fitness désormais intégrés aux zones commerciales.

 

Une Destination De Divertissement Intégrée

Les centres commerciaux de toutes tailles, qu’ils soient localisés en zone urbaine ou rurale, proposent aujourd’hui un large choix d’activités, quel que soit le but de votre visite. 

Ils profitent d’ailleurs aujourd’hui d’un regain d’intérêt de la part du consommateur, et mettent tout en œuvre pour établir une connexion émotionnelle avec leur clientèle. 

Un travail collaboratif entre les centres commerciaux et les enseignes et marques présentes dans la surface commerciale permet d’ailleurs d’offrir à cette clientèle des expériences nouvelles et innovantes à chacune de ses visites. 

Les vitrines et pop-ups temporaires au sein du centre commercial ne suffisent plus. Invitations aux évènements spéciaux et soirées de shopping privés ajoutent une touche d’exclusivité et améliorent grandement la fidélité client. 

Réussir la mise en place d’un évènement immanquable requiert une certaine préparation, même dans le monde très réactif du retail. Les professionnels de l’industrie évènementielle savent parfaitement que le succès d’une expérience repose sur un savant dosage de stimulation des sens. Le parfum a ici toute sa place pour ajouter une texture émotionnelle à cette expérience et offrir le ressenti le plus captivant possible. 

 

Design Intérieur

Le succès d’un centre commercial repose grandement sur son design intérieur et la création de zones fluides et facile à naviguer. Utiliser une ambiance olfactive pour séparer les différentes zones encourage la clientèle à se déplacer et explorer d’autres sections du centre, et influence son comportement d’achat. 

Le pop-up store, ou corner temporaire est une tendance très actuelle dans le monde du retail. Utiliser l’espace commercial stratégiquement pour créer des expériences uniques et temporaires permets aux clients de profiter pleinement de leur visite et de leurs marques préférées, tout en en découvrant de nouvelles. 

L’avantage de la mise en place d’un pop-up est double. Pour les centres commerciaux, ce type d’installation attire la clientèle et engendre souvent des retombées médiatiques. Les enseignes en raffolent car elles permettent de mettre en valeur leurs produits et promotions temporaires, ainsi que d’améliorer leur visibilité avec d’autres cibles. Les deux bénéficient également du contenu généré par l’évènement sur les réseaux sociaux. 

L’installation d’un pop-up devient complète et interactive avec l’intégration du marketing olfactif. Dans le contexte actuel, où la distanciation sociale rend la construction d’un lien émotionnel difficile avec la clientèle, le parfum est un outil d’engagement sans contact.  

Avec la fragrance stratégiquement placée pour mettre en valeur l’espace pop-up, les clients peuvent alors profiter d’une expérience inoubliable. 

 

Le Traitement V.I.P

Proposer des avantages aux clients fidèles permet aux centres commerciaux de redéfinir l’importance et la notion de shopping physique et d’attirer de nouvelles enseignes, ainsi que de nouveaux clients. Les grands espaces commerciaux possèdent en général une infrastructure qui facilite les partenariats avec les enseignes retail, permettant à la clientèle d’obtenir des avantages. 

On peut noter des exemples de collaboration avec des établissements émetteurs de cartes de crédit proposant à la clientèle de gagner des points de fidélité supplémentaires en dépensant dans certaines enseignes. 

Offrir des produits parfumés à la clientèle, en tant que bonus dans le cadre d’un programme de fidélité permet aux clients de rapporter un des éléments de leur expérience shopping chez eux, et maintenir une connexion émotionnelle avec l’enseigne. 

Améliorer la fidélité client est une stratégie gagnante pour les centres commerciaux qui souhaitent se démarquer de la concurrence, quelque soit la situation actuelle, et ce que les prochains mois nous réservent. 

S’adapter au nouveau “normal” et aux attentes du consommateurs, particulièrement lorsqu’il s’agit de shopping en présentiel, requiert l’intégration d’expériences à la fois en ligne et physiques, qui garantiront le retour de la clientèle si son expérience sur site est optimisée.