guy at grocery store shopping for produce

Amazon et Whole Foods connaissent l’importance de l’expérience client

(et leur chiffre d’affaires en hausse prouvent que vous devriez aussi)


Au 21ème siècle, en tant que professionnel du marketing, nous avons la chance de pouvoir apprendre de nos contemporains en temps réel. Les entreprises à surveiller et les gourous du marketing à suivre, ce n’est pas ce qui manque. Avec autant d’activité, il est difficile de se tenir au courant des dernières actualités du monde des affaires (et de les analyser). Mais quand les leaders industriels prennent une initiative importante, il est temps de sortir nos applis pour prendre des notes !

Entrée : Amazon. Le mastodonte a commencé comme simple revendeur de livres en ligne. Aujourd’hui, il transforme le monde de la vente, à la fois en ligne et hors ligne. Comment ? Il y a deux ans, Amazon a racheté Whole Foods. Depuis cette acquisition, Amazon a mis en place des initiatives pour faire passer l’expérience client chez Whole Foods au niveau supérieur. Alors, que pouvons-nous apprendre de cette union entre Amazon et Whole Foods ?

Aujourd’hui, la plupart des discussions sur l’expérience client tournent autour du marketing omnicanal. Pourtant, une grande partie de ces expériences clients ne se passent pas devant un écran. Améliorer tous les aspects de l’expérience client est vital pour la santé de l’entreprise. Cependant, cette focalisation a conduit de nombreuses entreprises à négliger les points de contact physiques avec leurs clients.

Quand Amazon a acheté Whole Foods, ils ne se sont pas contenté de l’expérience client en ligne. Amazon a mis en place des initiatives pour enrichir l’expérience client dans les magasins Whole Foods. En tant que leader de la distribution bio proposant une large gamme de produits spécialisée exclusifs, Whole Foods avait déjà une solide proposition de valeur pour convaincre les clients de passer la porte. Cet élan a pourtant donné aux consommateurs encore plus de raisons de choisir Whole Foods plutôt que d’autres supermarchés bio ou même classiques.

Une vraie réussite pour une entreprise qui a démarré et qui prospère principalement en ligne !

Toujours pas convaincu de l’importance de l’expérience client physique ?

Jetons un œil à ces chiffres :

Dans son rapport annuel, Forrester a révélé que Whole Foods a augmenté son score d’expérience client de 3,6 points. Selon Forrester, pour chaque point gagné, une marque peut s’attendre à une augmentation des ventes d’environ 2 % par client.

Alors, l’augmentation du score d’expérience client a-t-il permis d’augmenter le chiffre d’affaires de Whole Foods ? Oui ! Amazon a rapporté une augmentation de 6 % des ventes physiques et numériques combinées pour Whole Foods au quatrième et premier trimestres. De plus, un rapport de inMarket a révélé une augmentation du trafic pédestre de 16,5 % au 1er trimestre 2019 comparé au 1er trimestre 2018. Certaines tactiques utilisées par Amazon pour augmenter le trafic pédestre ont encouragé la croissance de ce que inMarket appelle les « micro-visites ». Ces visites qui durent 5 minutes ou moins ont augmenté, selon le rapport, de 10 %. Mais si l’on considère l’impressionnante augmentation de 16,5 % du trafic pédestre global, il est clair que les clients ne passent pas seulement chez Whole Foods en coup de vent.

Alors, comment ont-ils fait ?

Ils sont partis d’une évidence : Amazon a créé une meilleure expérience d’achat numérique en intégrant les produits Whole Foods dans leur gamme Prime Now.

Mais ils ne se sont pas arrêtés là.

Amazon a commencé par offrir davantage de valeur pour le client. Ils ont également innovés en termes d’expérience client en magasin pour inciter les clients à choisir Whole Foods plutôt qu’une autre option. Des Amazon Lockers ont vu le jour dans certains Whole Foods. Ces casiers offrent aux clients Amazon une autre option pour recevoir leur commande. Et en plus, les membres Prime bénéficent d’une réduction, ce qui adoucit la réputation qu’a Whole Foods d’être « Whole Paycheck », l’enseigne qui prend toute votre paie.

Whole Foods a toujours été le lieu phare en matière de produits spécialisés. Mais avec le soutien d'Amazon, Whole Foods a élargi son éventail de produits pour proposer un plus grand choix en magasin.  Les clients peuvent déguster un verre de jus d’orange ou de kombucha frais, une part de pizza chaude, et un gelato en dessert tout en parcourant les allées.

Et au début de l’été, ils ont lancé leur premier magasin de proximité Les clients peuvent maintenant bénéficier des mêmes avantages et des mêmes produits de qualité dans une supérette pratique.

Amazon a su trouver l’équilibre parfait entre besoin de rapidité, prix plus bas et produits plus variés tout en préservant la marque Whole Foods.

En plus de toutes leurs autres initiatives, ils ont aussi mis en place des en libre-service. Cela ne les a pas empêché de conserver les nombreux employés de première ligne. Whole Foods a construit sa réputation sur un service client personnalisé et un engagement envers les personnes et leurs communautés. Ces valeurs expliquent en grande partie ce qui a attiré les clients chez Whole Foods pendant des années, quitte à sortir plus d'argent du-porte monnaie. Jusqu’à présent, Amazon est resté fidèle à la marque Whole Foods tout en innovant.

Résultat, Amazon donnent aux clients une bonne raison de fréquenter le magasin.

Et les chiffres prouvent que donner une raison aux clients d’entrer vaut l’investissement. Proposer une expérience exceptionnelle qui enchante les clients génère un chiffre d’affaires et un trafic pédestre en hausse.

Alors, comment pouvez-vous améliorer l’expérience physique du client dans votre entreprise ?

Quel que soit le type de commerce que vous gérez, émerveiller vos clients en leur fournissant une expérience unique et utile se révélera précieux. Les méthodes que vous choisirez pour enrichir l’expérience du client dépendront en grande partie de votre entreprise.

Pour commencer, pensez à la niche que votre entreprise occupe.

Puis répondez aux 4 questions principales :

Qui sont vos clients ?

Quels sont leurs besoins ?

Comment satisfaisez-vous actuellement leurs besoins ?

Et comment pouvez-vous mieux satisfaire leurs besoins sur place ?

Parfois les besoins des clients sont concrets. Les clients d'Amazon et Whole Foods avaient besoin d’un moyen plus efficace pour commander leurs courses et recevoir leurs colis. Ils avaient besoin de proximité sans perdre l’accès aux produits de haute qualité ni à l’expérience d’achat haut de gamme.

Mais parfois les besoins du client peuvent être un peu plus abstraits. Les consommateurs d’aujourd’hui se tournent vers des marques qui peuvent les faire ressentir quelque chose. Ils sont à la recherche de marques aux promesses marketing solides, et qui les tiennent. Seulement, satisfaire les besoins abstraits des clients peut s’avérer compliqué. Il s’agit de nouer des relations. Et comme nous le savons tous, les relations ne sont pas simples.

Il existe de nombreuses manières de construire des relations avec les clients. Développer des programmes de fidélité (comme la réduction pour les membres Prime chez Whole Foods), se connecter aux clients par une présence active sur les réseaux sociaux et leur demander leur avis sont tous d’excellents moyens d’y parvenir.

Mais l’un des moyens les plus efficaces de construire des relations est de dépasser les attentes. Et, chose surprenante, c’est plus facile que vous ne croyez. Fixez des attentes réalistes avec les clients puis dépassez-les.

Malheureusement, il y a un gros trou dans le marché. Au 21ème siècle, les marques traînent des pieds pour répondre aux attentes du client. En effet, plus de 50 % des consommateurs à travers le monde estiment que les marques tiennent rarement leurs promesses.

Les marques qui intègrent l’idée de dépasser les attentes des clients sont celles qui prospèrent aujourd’hui. Cela signifie aller toujours plus loin pour créer une expérience client exceptionnelle en magasin. Le marketing olfactif est une arme secrète pour établir des relations avec les clients et dépasser leurs attentes sur place.

Comment ?

Le marketing olfactif vous permet de raconter l’histoire de votre marque de manière intuitive. Nous découvrons le monde à travers nos sens, et l’odorat est l’un des plus puissants. Un parfum en harmonie avec votre marque peut transmettre votre message en quelques secondes. Il permet de créer des expériences de marques cohérentes qui renforcent instinctivement la confiance et la fidélité des clients.

Améliorer l’expérience client avec le marketing olfactif est facile. Toute entreprise disposant de points de contact physiques avec la clientèle peut tirer profit du pouvoir intuitif des odeurs.

Prêt à découvrir comment le marketing olfactif peut améliorer l’expérience physique de vos clients ? Cliquez ici  pour remplir notre formulaire de demande de renseignements commerciaux.

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Ouvrage cité

The Experience Brand Index (Rep.). (2018). Jack Morton. doi:201

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