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Stratégies de personnalisation pour vous aider à maximiser vos revenus hôteliers


L’intérêt pour les voyages à petits prix est en baisse.

C’est choquant, je sais. D’autant plus si on considère la manière dont le développement du commerce électronique, des agences de voyages en ligne et la transparence des prix ont modifié le business de l’hôtellerie. Mais les choses continuent à évoluer.

Les voyageurs cherchent davantage d’expériences authentiques.

Ils sont en quête d’expériences taillées à la mesure de leurs besoins et de leurs préférences. Et ils sont prêts à payer pour cela. Selon ce rapport  de stratégie de Accenture en 2017, « 58 % [of consumers] réaffecteraient la moitié ou plus de leurs dépenses chez un prestataire qui excelle dans la personnalisation des expériences sans faire de compromis sur la confiance ».

Pour rester compétitif sur le marché sursaturé de l’hospitalité, les hôtels doivent offrir plus qu’une simple bonne affaire. Les hôtels peuvent se différencier des autres en proposant une expérience personnalisée qui touche les voyageurs à chaque point de contact dans leur parcours client. C’est un moyen d’établir une relation avec les clients, de construire de la confiance et de nouer des liens.

Si vous cherchez un moyen très efficace d’établir une relation avec des clients, le marketing olfactif peut vous aider à différencier votre marque grâce à une expérience sensorielle complète. Mais il existe des stratégies simples pour la personnalisation des lieux que vous pouvez mettre en œuvre dès maintenant.

Bien sûr, la technologie et les données doivent guider votre approche de la personnalisation du client. Mais le défi consiste à optimiser ces données collectées et à les déplacer vers des atouts qui tiennent la promesse de la personnalisation.

Appliquez ces conseils pour créer des expériences personnalisées qui feront revenir vos clients, et qui leur feront aussi chanter vos louanges sur les réseaux sociaux.

Connaissez votre position

Commencez par savoir où vous vous positionnez sur le marché de l’hôtellerie.

Qui êtes-vous et quelle valeur avez-vous à offrir à des clients que personne d’autre ne peut leur apporter ? Plus concrètement, pourquoi vos clients voyagent-ils vers votre destination ?

Connaître votre positionnement sur les marchés locaux et globaux du voyage, vous permet d’identifier ce qui amène initialement les clients à votre porte. Par exemple, si les voyageurs viennent dans votre région pour faire l’expérience d’une culture locale unique, apportez un parfum local à vos clients en offrant des bouchées de cuisine locale, ou invitez un artiste local pour partager son travail.

Le pack complet (personnalisable)

Aujourd’hui plus que jamais, les clients tentent d’éviter les pièges à touristes et de vivre des expériences plus authentiques. Ils veulent dîner avec des locaux et voir la destination qu’ils ont choisie de l’intérieur.

Passez des partenariats avec des entreprises locales pour créer des programmes personnalisables pour les clients. Examinez les données (et vos connaissances en tant que personne du coin) pour créer des expériences qui résonneront chez vos clients. Rappelez-vous que les clients cherchent des expériences dignes de figurer sur Instagram. Créez des programmes qui leur donneront quelque chose de remarquable à partager.

L’autre avantage de créer des packs ?

S’ils sont à un prix correct, ils peuvent être une excellente source de revenus complémentaires, à la fois pour vous et pour les entreprises qui sont vos partenaires.

Une chambre à soi

La personnalisation peut aller jusqu’aux chambres des clients. Proposez des attentions supplémentaires dans la chambre qui répondent aux besoins uniques du client. Des choses comme un menu d’oreillers qui permettent aux clients de choisir la fermeté de leurs oreillers, un choix de débit Internet dans la chambre, ou un choix de senteurs (avec l’utilisation d’un produit comme les bâtonnets ScentSticks de ScentAir ) peuvent aider les clients à se sentir davantage chez eux.

Ou bien allez encore plus loin en laissant un cadeau personnalisé pour les clients à leur arrivée.

Souvent, les attentions comme celles-ci peuvent conduire les clients à se sentir plus reposés et plus disposés à affronter la journée. Et il n’y a pas de meilleure raison d’être fidèle à un hôtel qu’une bonne nuit de sommeil loin de la maison.

Le gaspillage d’espace est un gaspillage de potentiel

Si vous avez des espaces non utilisés dans votre hôtel, réfléchissez aux services que vous pourriez ajouter pour améliorer le séjour de vos clients, ou le rendre plus pertinent.

Tirer le meilleur de chaque mètre carré peut être aussi simple qu’installer un snack bar. Mais parmi les utilisations les plus judicieuses de l’espace se trouvent l’ajout d’un spa, d’une consigne à bagages ou d’un service de blanchisserie.

Favorisez l’échange

Créez des occasions pour que les clients échangent lors d’activités sur place. Étudiez la démographie de vos clients et organisez des événements spéciaux, taillés à la mesure de leurs besoins et de leurs intérêts.

Vous recevez beaucoup de professionnels ? Essayez d’organiser une soirée de réseautage pour ceux qui pourraient être seuls dans leur chambre.

Si votre hôtel accueille davantage de familles, un événement de rencontre programmé au bon moment peut être une superbe occasion pour que les adultes et les enfants échangent. Vous pouvez planifier quelque chose d’aussi simple qu’une fête à la piscine avec de la musique pour toute la famille. Ou bien allez plus loin avec une animation « glace » ou un atelier de décoration de cupcakes.

C’est le moment de revoir votre positionnement et de l’utiliser pour maximiser l’expérience de vos clients.

La personnalisation est un travail d’équipe

Le moyen le plus simple de mettre en œuvre la personnalisation ?

Impliquez toute l’équipe. Accueillez les clients par leur nom. Posez-leur des questions. Faites-leur des suggestions. Les membres de votre équipe sont de la région et connaissent tous les meilleurs endroits. Partagez les informations avec les clients et donnez-leur l’impression qu’ils sont du coin.

C’est gratuit, facile et franchement c’est tout simplement du bon service client.

L’objectif final de la personnalisation est de donner à votre client une valeur qui va au-delà du prix de la chambre. Donnez à vos clients des expériences taillées à la mesure de leurs besoins. Ils vous le rendront avec de la fidélité.

Parmi tous ces conseils, lequel utiliserez-vous pour personnaliser le service dans votre hôtel ?

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Citation

McGuire, K. A. (2016). Prix des hôtels dans un monde social : générer de la valeur dans l'économie numérique. Hoboken, NJ: John Wiley & Sons.

 

Wollan, R., Barton, R., Ishikawa, M., & Quiring, K. (2017). Faites confiance à l'hyper-pertinence (Rep.). Extrait le 19 février 2019 du site Internet Accenture Strategy : https://www.accenture.com/t20180219T081429Z__w__/us-en/_acnmedia/PDF-71/Accenture-Global-DD-GCPR-Hyper-Relevance-POV-V12.pdf#zoom=50t

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