Le meilleur outil d’expérience client que vous n’utilisez pas


Quelle est la ressource la moins optimisée à laquelle une entreprise a accès ?

Ses employés.

Chaque jour, des cadres d’entreprises dépensent des milliers de dollars dans la recherche et dans les systèmes d’information de gestion robustes. Ils concentrent leurs efforts sur des données et dépensent davantage dans des initiatives qui peuvent fonctionner ou pas.

Mais la vérité, c’est qu’une formidable banque de savoir se trouve à quelques mètres seulement. Vos employés possèdent de grandes connaissances ciblées et spécifiques concernant votre organisation. Ils pourraient fournir un retour d’informations inestimable dans de nombreux domaines. Parmi eux, l’expérience client est le plus important.

Vos employés travaillent en contact direct avec vos clients, vos produits et vos services. Jour après jour, ils voient les problèmes auxquels vos clients sont confrontés. Qu’ils soient en contact direct des clients ou qu’ils interviennent en fin de processus, les employés savent exactement comment améliorer l’expérience client.

Encore mieux ? La plupart des gens savent faire preuve de créativité. Quand on leur demande des idées, les employés peuvent proposer des solutions innovantes et informatives.

Et vous n’avez qu’à leur demander !

Alors, par où commencer ?

Le moyen le plus simple d’intégrer vos employés dans la conversation de l’expérience client est de partager avec eux vos découvertes et vos observations. Offrir aux employés de la transparence au sujet de vos initiatives pour l’expérience client peut contribuer à unifier l’entreprise. Les initiatives ont plus d’impact quand tout le monde est sur la même longueur d’onde.

Par exemple, un grand nombre des clients de ScentAir rassemblent leurs employés autour de leurs initiatives de marketing olfactif et leur en expliquent les avantages .

Obtenir des observations de qualité de la part d’employés de qualité

L’étape suivante consiste à aller au-delà de la simple intégration de votre équipe dans le domaine de l’expérience client. Les employés sont plus qu’une ressource de main-d’œuvre. Leur expérience continue dans une organisation leur donne la possibilité de faire des suggestions de qualité. La question sur laquelle butent les cadres est la suivante : comment collecter ces précieuses informations ?

En réalité c’est très simple :

Il suffit de demander.

Les plateformes de sondage en ligne, dont beaucoup sont gratuites, vous permettent de créer rapidement des sondages pour recevoir des retours d’information. Certains logiciels autorisent même les employés à voter sur les idées soumises, ainsi vous pouvez déterminer les idées qui plaisent le plus à toute votre équipe.

De là, vous pouvez rassembler les données et retourner à la salle du Conseil. Ou alors, vous pouvez aller encore loin, comme les employés de Axway.

Concrétiser des idées

Récupérer des idées est utile, mais la magie opère lorsque vous incitez les employés à travailler sur le problème de l’expérience client. Axway a eu l’idée d’un hackathon, ces compétitions de programmation informatique collaborative pour résoudre les problèmes, et a adapté le concept pour impliquer ses employés dans l’amélioration de l’expérience client. Ils ont organisé un hackathon expérience client à l’échelle de l’entreprise, avec un jury et des prix !

Grâce à cela, ils ont pu générer de nombreuses idées innovantes et réalisables . Pour participer, les employés devaient remettre une vidéo de cinq minutes. Les vidéos d’explication devaient exposer leur concept. Chaque soumission comprenait un plan de mise en œuvre. Et devait expliquer en quoi cela améliorerait l’expérience client. Ainsi, l’entreprise a pu accéder à de véritables idées qu’elle a pu mettre réellement en œuvre.

Bonus : améliorer l’implication de l’employé

Axway a fait plus que générer des initiatives réalisables pour l’expérience client, même si cela aurait suffi ! Cerise sur le gâteau, ils sont également parvenus à booster l’implication de leurs employés. Plus de 120 employés répartis en vingt-cinq équipes ont participé dans leurs bureaux à travers le monde.

Ce type d’initiative à l’échelle de l’entreprise possède également un autre avantage : elle booste le moral des troupes, et votre chiffre d’affaires.

Amener les employés à travailler pour atteindre un objectif visant à améliorer l’entreprise permet d’accroître leur implication. Et une implication plus forte des employés est au final un plus pour l’entreprise.  Selon Aon, une augmentation de 5 % de l’implication des employés peut générer une augmentation des recettes de 3 %.

De plus, cela donne aux employés la sensation d’appartenir à quelque chose de grand, et donc une plus grande envie de voir l’entreprise prospérer.

Par conséquent, pour élaborer votre prochain plan d’amélioration de l’expérience client, n’oubliez pas vos employés. Que vous choisissiez simplement de les informer des initiatives de l’entreprise pour gagner leur soutien ou d’organiser un hackathon expérience client à grande échelle, il y a des avantages. Dans tous les cas, votre entreprise tirera profit d’employés plus impliqués et mieux informés. Mais si vous allez un peu plus loin, vous pouvez récolter des initiatives et des idées géniales qui peuvent vous aider à vous démarquer.

Vous cherchez un moyen de vous démarquer ? Et si vous pouviez créer des expériences client extraordinaires et un environnement de travail plus productif pour vos employés ? Le marketing olfactif est un outil excellent qui peut donner vie à votre marque pour les clients. Mais un parfum adapté peut aussi contribuer à stimuler la productivité des employés !

Un parfum en harmonie avec votre marque aide non seulement les clients à comprendre ce qu’ils peuvent attendre de votre entreprise, mais relie aussi instantanément les employés à l’image de marque et les met dans un état d’esprit centré sur le client. Il peut également aider les employés à garder leur calme sous la pression. Ainsi, à partir du moment où ils commencent à travailler, ils sont prêts et capables d’assister efficacement les clients.

Si vous êtes prêt à découvrir ce que le marketing olfactif peut faire pour l’implication de vos employés et l’expérience client sur site, cliquez ici  pour remplir notre formulaire de demande de renseignements.

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