La mejor herramienta de experiencia del cliente que no está utilizando

Las empresas modernas comprenden la importancia de ofrecer una experiencia de cliente excelente para mantener a sus clientes satisfechos. Pero, ¿cuál es la mejor herramienta para lograr esto? ¡Descubre cuáles son las mejores herramientas de experiencia del cliente que no estás utilizando y cómo pueden ayudarte a mejorar la satisfacción de tus clientes!

¿Cuál es el recurso más infrautilizado al que tiene acceso una empresa?

Sus empleados.

Todos los días, los ejecutivos de la empresa gastan miles de dólares en investigación y sistemas de información de gestión sólidos. Se esfuerzan por los datos y gastan aún más en iniciativas que pueden o no funcionar.

Pero la verdad es que hay un sólido banco de conocimiento a pocos metros de distancia. Sus empleados tienen una gran cantidad de conocimientos específicos y específicos sobre su organización. Hay muchas áreas en las que podrían proporcionar comentarios invaluables. Pero uno de los más impactantes es la experiencia del cliente.

Sus empleados trabajan de primera mano con sus clientes y sus productos y servicios. Día tras día ven los desafíos que enfrentan sus clientes. Ya sea que trabajen directamente con los clientes o los atiendan en el back-end, los empleados saben exactamente dónde su empresa puede ajustar la CX.

¿Aún mejor? La mayoría de las personas son bastante creativas. Cuando se les pide su opinión, los empleados pueden ofrecer soluciones innovadoras e informativas.

¡Y todo lo que tienes que hacer es preguntar!

Los puntos clave de información o KPIs (Key information points) como se les refiere en el mundo de negocios, se refiere a la información clave que tiene una empresa para medir su éxito en ciertas partes de su operación. Para una empresa poder mejorar la experiencia que ofrece a sus clientes tiene que entender que indicaciones claves existen para el tipo de servicio que ofrecen. La clave no es una medida exacta, la clave es entender los clientes de su mercado. Por ejemplo, una indicación para una tienda de ropa puede ser que tanto frecuentase un cliente va de compras a su tienda y cuanto tiempo se queda cuando visita la tienda. Eso puede dar a entender si un cliente le agradan los empleados de la tienda, le agrada la marca y le agrada el espacio. Los consumidores de una tienda de ropa visten una marca por lo que vende esa marca y por las herramientas de experiencia que utiliza ese comercio para brindar servicio.

Al mismo tiempo para una distribuidora de automóviles, lo ideal es que el cliente no vuelva frecuentemente a la agencia ya que indicaría que su auto esta fallando mucho y requiere refacciones. Ahí se demuestra el contraste que existe y la clave es entender que requiere su marca, que esperan sus clientes en cuanto a servicio.

Existen muchas herramientas para medir la experiencia de los clientes y también ofrecer atención al cliente. Una plataforma muy popular ese el uso de aplicaciones móviles para reunir comentarios de los clientes, manejar la gestión de la experiencia, y conectarse con los usuarios en tiempo real. Las aplicaciones móviles pueden ser una gran alternativa para negocios grandes que tienen muchos clientes de manera dispersa, ya sea tener mas de una sucursal, o vender en volúmenes grandes a otros negocios, las aplicaciones móviles pueden ser una gran forma de centralizar la gestión de la experiencia y los puntos de contacto. Los usuarios, o sus clientes pueden llenar encuestas de satisfacción si ofrecen los incentivos correctos.

El uso de las plataformas ya existentes como Google Maps o Amazon también puede ser clave para muchos negocios. Monitorear estas plataformas y utilizarlas como puntos de contacto puede ayudar a medir la experiencia de los clientes en una plataforma intermediaria donde no solo un cliente feliz escribiría su reseña, pero al ser una plataforma externa al cliente y al negocio puede ser mas imparcial el espacio que una propia aplicación móvil.

Los comentarios de los clientes también se pueden extraer en tiempo real a base de emails después de la compra, pues el email de su cliente es un gran punto de contacto para monitorear la gestión de experiencia. Un cliente en línea puede llenar las encuestas que manda un negocio por email de forma sencilla. Los cuestionarios por email son herramientas gratuitas y con las preguntas y los incentivos correctos pueden ser la mejor solución para las interacciones con el cliente en línea.

La forma más fácil de llevar a sus empleados a la conversación sobre la experiencia del cliente es compartir sus hallazgos y conocimientos. Ofrecer a los empleados transparencia en torno a sus iniciativas de experiencia del cliente puede ayudar a unificar la empresa. Las iniciativas son más impactantes cuando todos están en la misma página.

Por ejemplo, muchos de nuestros clientes más exitosos en ScentAir reúnen a sus empleados en torno a sus iniciativas de marketing olfativo y articulan los beneficios del marketing olfativo a sus empleados.

El siguiente paso implica ir más allá de llevar a su equipo al redil de la experiencia del cliente. Los empleados son más que un recurso laboral. Su experiencia continua en una organización les da la visión para ofrecer sugerencias valiosas. La pregunta que deja a la mayoría de los ejecutivos rascándose la cabeza es cómo recolectar esta gran información.

En realidad, es muy simple:

Solo pregunte.

Las plataformas de encuestas en línea, muchas de las cuales son gratuitas, le permiten generar rápidamente encuestas para recopilar comentarios. Algunos programas incluso permiten a los empleados votar sobre las ideas aportadas para que pueda determinar qué ideas resuenan más con todo su equipo.

Desde aquí, puede recopilar sus datos y regresar a la sala de juntas. O puede ir un paso más allá como la gente de Axway.

Obtener información es útil, pero la magia ocurre cuando puede atraer a los empleados para trabajar en el problema de la experiencia del cliente. Axway tomó la idea de un hackathon, esas competiciones colaborativas de programación de computadoras para resolver problemas, y lo puso de cabeza para ayudarlos a involucrar a sus empleados en la mejora de la experiencia de sus clientes. ¡Celebraron un hackathon de CX en toda la compañía, completo con un panel de jueces y premios!

A través de su hackathon, pudieron generar muchas ideas innovadoras y procesables. Para participar, los empleados tuvieron que enviar un video de cinco minutos. Los videos explicativos tenían que exponer su concepto. Cada presentación incluía un plan de implementación. Y una justificación de cómo mejorará la experiencia del cliente. Esto le dio a la organización acceso a ideas completas que podían implementar de manera realista.

Axway hizo más que generar iniciativas de experiencia del cliente procesables, ¡aunque eso sería suficiente! Además de todo, también pudieron aumentar el compromiso de sus empleados. Más de 120 empleados participaron entre veinticinco equipos en sus oficinas globales.

Un gran beneficio secundario de este tipo de iniciativas en toda la empresa es que pueden ayudar con la moral y sus resultados.

Traer a los empleados a trabajar para lograr un objetivo para el mejoramiento de la empresa hace que los empleados se involucren. Y un mayor compromiso de los empleados es, en última instancia, mejor para la empresa. Según Aon, un aumento del 5% en el compromiso de los empleados puede conducir a un aumento del 3% en los ingresos.

Además, hace que los empleados sientan que son parte de algo grande y les da una mayor participación en ver prosperar a la empresa.

Por lo tanto, a medida que construye su próximo plan de mejora de la experiencia del cliente, no olvide a sus empleados. Ya sea que elija simplemente educarlos sobre las iniciativas de la compañía para reunir apoyo u organizar un hackathon de CX a gran escala, hay beneficios. Por lo menos, su organización se beneficiará de empleados más comprometidos y conocedores. Pero si haces un esfuerzo adicional, puedes cosechar algunas ideas e iniciativas sobresalientes que pueden hacer que tu marca se destaque.

¿Buscas una manera de diferenciar tu marca? ¿Qué pasaría si pudiera crear experiencias de cliente excepcionales y un entorno de trabajo más productivo para los empleados? El marketing olfativo es una excelente herramienta que puede dar vida a su marca para los clientes. ¡Pero la fragancia adecuada también puede ayudar a aumentar la productividad del personal!

Una fragancia que sea congruente con su marca no solo ayuda a los clientes a comprender qué esperar de su negocio. Conecta instantáneamente a los empleados con la imagen de marca y pone a los empleados en un estado de ánimo centrado en el cliente. También puede ayudar a los empleados a mantenerse frescos bajo presión. Por lo tanto, desde el momento en que comienzan su turno, están listos y son capaces de ayudar hábilmente a los clientes.

El marketing olfativo puede ser una herramienta de gran utilidad para crear una buena experiencia para los consumidores. Una experiencia satisfactoria del consumidor no solo consiste en el producto y del servicio, pero el ambiente donde se hace la compra juega un papel clave en la relación que tiene con el cliente. Los sentidos humanos son importantes herramientas donde se puede mejorar la experiencia del consumidor el marketing olfativo utiliza el sentido mas poderoso del ser humano, el olfato. Un agradable aroma puede hacer que el entorno se sienta mas limpio, mas agradable, o incluso mas lujoso. El aroma puede ser clave para mejorar la experiencia del cliente pues el simple entorno agradable que hay en su espacio facilita una relación positiva con el cliente, pues el olfato esta fuertemente ligado a las emociones.

En conclusión, hay muchas herramientas y recursos que las empresas pueden utilizar para mejorar la experiencia de sus clientes. Esto incluye aprovechar la experiencia y conocimiento de sus empleados para obtener información valiosa sobre sus clientes. Esta información puede ser utilizada para crear iniciativas de mejora, así como para mejorar el compromiso de los empleados. Además, el marketing olfativo es una herramienta útil para crear experiencias de cliente excepcionales y aumentar la productividad del personal.

Si está listo para descubrir lo que el marketing olfativo puede hacer por el compromiso de sus empleados y la experiencia del cliente en el sitio, haga clic aquí para completar nuestro formulario de consulta comercial.

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