guy at grocery store shopping for produce

Mehr Umsatz durch bessere Kundenerlebnisse


Amazon & Whole Foods' Fokus auf Kundenerlebnisse

Als Marketer im 21. Jahrhundert haben wir den Vorteil, in Echtzeit von unseren Kollegen in der Marketingbranche zu lernen. Es gibt keinen Mangel an Unternehmen sowie und Marketing-Gurus, denen man folgen kann. Bei so viel Input ist es schwierig, jeden Schritt genau zu erfassen (und zu analysieren). Wenn allerdings ein internationaler Branchenführer einen großen neuen Schritt wagt, sollte man hellhörig werden. Deshalb ist es jetzt an der Zeit, unsere Notiz-Apps herauszuholen!

Suchen Sie doch mal nach Amazon. Der E-Commerce Gigant begann als einfacher Online-Buchhändler. Heute verändert Amazon den Handel sowohl online als auch offline. Wie? Vor zwei Jahren übernahm Amazon Whole Foods . Seit der Übernahme hat Amazon Initiativen umgesetzt, die das Kundenerlebnis bei Whole Foods zu neuen Höhen führen. Was können wir also aus der Übernahme von Whole Foods durch Amazon lernen?

Heutzutage konzentriert sich ein Großteil der Initiativen rund um Kundenerlebnisse auf Omnichannel-Marketingbemühungen. Dadurch geschehen viele dieser Kundenerlebnisse nur hinter dem Bildschirm der Kunden. Dabei sollte ein Unternehmen darauf setzen, alle Aspekte des Kundenerlebnisses zu verbessern. Dieser Fokus auf den Online-Austausch hat jedoch dazu geführt, dass viele Unternehmen ihre Kundenkontaktpunkte vor Ort vernachlässigen.

Ganz anders Amazon, denn als sie Whole Foods erwarben, konzentrierten sie sich nicht ausschließlich auf das Online-Kundenerlebnis. Amazon hat Initiativen ergriffen, um das Kundenerlebnis von Whole Foods vor Ort zu verbessern. Als führender Anbieter von Bio-Lebensmittelgeschäften mit einem endlosen Vorrat an exklusiven Spezialprodukten hatte Whole Foods bereits eine starke value proposition, um neue Kunden zu generieren. Mit den neuen InStore Initativen für einzigartige Kundenerlebnisse gibt Whole Foods den Verbrauchern noch mehr Gründe, um ihren Supermarkt anderen Bio- und Standard-Supermärkten vorzuziehen.

Eine beachtliche Leistung für ein Unternehmen, das einen sehr starken Fokus auf Ihre Online-Services hat und dort auf den Großteil ihres Umsatzes generiert.

Sie sind noch nicht ganz davon überzeugt, dass das Kundenerlebnis vor Ort wirklich wichtig ist?

Schauen wir uns diese gemeldeten Zahlen an:

In seinem jährlichen Benchmark-Bericht enthüllte Forrester, dass Whole Foods seinen Customer Experience Score um 3,6 Punkte steigern konnte. Laut Forrester kann eine Marke für jeden zusätzlichen Punkt mit einer Umsatzsteigerung von etwa 2 % pro Kunde rechnen.

Hat also die Erhöhung des Customer Experience Scores auch tatsächlich dazu beigetragen, dass Whole Foods ihren Umsatz steigern konnte? Ja! Amazon meldete sowohl für das Vierte als auch für das erste Quartal einen Anstieg der kombinierten physischen und digitalen Verkäufe für Whole Foods um 6 %. Ein Branchenbericht von inMarket enthüllte auch zusätzlich, dass der Fußgängerverkehr im ersten Quartal 2019 im Vergleich zum ersten Quartal 2018 um 16,5 % gestiegen ist. Einige der Taktiken, die Amazon zur Steigerung des Fußgängerverkehrs genutzt hat, haben auch zum Anstieg von sogenannten "Mirkobesuchen" (inMarket) beigetragen. Solche Mikrobesuche, die höchstens 5 Minuten dauerten, haben Berichten zufolge um 10 % zugenommen. Aber in Anbetracht des erstaunlichen Wachstums von 16,5 % beim gesamten Laufverkehr ist klar, dass der extra Traffic bei Whole Foods nicht nur auf Mikrobesuche zurückzuführen ist.

Also, wie hat Whole Foods für solch einen Kundenanstieg gesorgt?

Also führender Onlineversandhändler hat Amazon mit dem Offensichtlichen begonnen: Sie haben ein besseres digitales Einkaufserlebnis geschaffen, indem sie Whole Foods-Produkte in ihr Prime Now Programm integriert haben.

Damit allerdings nicht genug.

Amazon hat sich sehr stark auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses konzentriert. Sie haben auf innovative Erlebnisse vor Ort gesetzt, um die Kunden dazu zu bewegen, auf die hochwertige Vollwertkost von Whole Foods zu setzten. Dafür haben sie unter anderem in einigen Standorten Amazon Lockers installiert. Diese Schließfächer bieten Amazon-Kunden eine weitere Möglichkeit, ihre Bestellung ganz einfach entgegenzunehmen. Ganz unkompliziert und zeitsparend. Außerdem erhalten Prime-Mitglieder einen Rabatt bei Whole Foods. Sie merken schnell, dass der Kunde im Mittelpunkt all dieser Initiativen steht, denn es geht darum, das Einkaufserlebnis so angenehm und unkompliziert wie möglich zu gestalten.

Whole Foods war schon immer bekannt für ihre Spezialprodukte. Mit der Unterstützung von Amazon hat Whole Foods es geschafft, sein Produktangebot zu erweitern und den Kunden mehr Auswahlmöglichkeiten in den Geschäften zu bieten. Kunden können mittlerweile frisch gepressten Saft oder Kombucha vom Fass sowie ein heißes Stück Pizza und Gelato zum Nachtisch genießen, während sie die Gänge durchgehen.

Anfang diesen Sommers eröffneten sie ihren ersten Convenience-Store. Kunden können jetzt die gleichen großartigen Angebote und Qualitätsprodukte in einem bequemen Minimarkt-Einkaufserlebnis erhalten.

Amazon hat schnell erkannt, dass Verbraucher auf Geschwindigkeit, Bequemlichkeit, niedrige Preise und einer guten Produktauswahl aus sind. Mit dem Einsatz der Convenience-Stores haben sie all dies kombiniert und sind dabei gleichzeitig der Marke Whole Foods treu geblieben.

Neben all ihren anderen Initiativen haben sie auch eine Self-Checkout-Möglichkeit integriert. So können Kunden ganz unkompliziert und zeitsparend ihre gekaufte Ware selber einscannen und bezahlen. Zeitgleich haben sie auch ihr Front-End-Personal aufrechterhalten, sodass Verbraucher selbst wählen können, wo sie ihre Ware bezahlen.

Whole Foods hat sich seit seiner Gründung einen guten Ruf aufgebaut, der für persönlichen Kundenservice sowie Engagement für Menschen und Gemeinschaften steht. Dieser Ruf ist ein großer Teil dessen, was Kunden jahrelang dazu gebracht hat, Whole Foods anderen Supermärkten vorzuziehen und dementsprechend auch etwas mehr zu zahlen. Amazon hat dies erkannt und ist mit ihren Initiativen der Marke Whole Foods und wofür sie steht, treu geblieben. Zeitgleich haben sie allerdings für mehr Innovation und eine Weiterentwicklung der Kundenerlebnisse gesorgt.

Fazit: Amazon gibt Kunden einen Grund, in ein Whole Foods Geschäft zu kommen.

Die gezeigten Berichte zur Kundenzufriedenheit sowie zum gesteigerten Umsatze beweisen, dass eine Investition in einzigartige Kundenerlebnisse sich definitiv lohnt. Schließlich sind zufriedene Kunden nicht nur wiederkehrende Kunden, vielmehr steigt auch die Wahrscheinlichkeit, dass sie ihren Freunden und Kollegen von ihren positiven Erlebnissen berichten.

Wie können Sie also das Kundenerlebnis vor Ort in Ihrem Unternehmen verbessern?

Ganz gleich, welche Art von Geschäft Sie betreiben, ihre Kunden sollten im Mittelpunkt stehen, dementsprechend wird sich eine Investition in das Kundenerlebnis definitiv als wertvoll erweisen. Einzig bei den Methoden, die Sie wählen, um das Kundenerlebnis zu bereichern, müssen Sie Ihr Unternehmen und die Branche, in der sie tätig sind, mit einbeziehen.

Denken Sie zunächst über die Nische nach, die Ihr Unternehmen ausfüllt.

Beantworten Sie die 4 wichtigsten Fragen:

Wer sind Ihre Kunden?

Was sind ihre Bedürfnisse?

Wie erfüllen Sie derzeit ihre Bedürfnisse?

Und wie können Sie ihre Bedürfnisse (vor Ort besser) erfüllen?

Manchmal sind Kundenbedürfnisse ganz konkrete Dinge. Amazon und Whole Foods haben erkannt, dass ihre Kunde eine bessere Möglichkeit brauchten, Lebensmittel zu bestellen und ihre Pakete zu erhalten. Sie brauchten Komfort, ohne den Zugang zu hochwertigen Produkten und einem luxuriösen Einkaufserlebnis zu verlieren.

Manchmal können Kundenbedürfnisse allerdings auch etwas abstrakter sein. Verbraucher suchen heutzutage nach Marken, die ihnen etwas vermitteln können. Sie suchen nach Marken, die ein starkes Markenversprechen abgeben können – und es einlösen. Die Erfüllung dieser abstrakten Kundenbedürfnisse kann oft schwierig sein, denn dabei geht es darum, Beziehungen aufzubauen. Und wie wir alle wissen, sind Beziehungen nicht immer ganz einfach.

Es gibt viele Möglichkeiten, Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Die Entwicklung von Treueplänen (wie, der Rabatt für Prime-Mitglieder bei Whole Foods), die Kontaktaufnahme mit Kunden über eine aktive Präsenz in den sozialen Medien und die Bitte um Feedback sind großartige Möglichkeiten, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten.

Aber eine der effektivsten Möglichkeiten, Beziehungen aufzubauen, besteht darin, Erwartungen zu übertreffen. Sorgen Sie für Erlebnisse, die Ihre Kunden so schnell nicht vergessen werden. Überraschenderweise ist das einfacher, als Sie denken. Setzen Sie bei Kunden realistische Erwartungen – und übertreffen Sie diese dann.

Leider gibt es ein riesiges Loch im Markt, da viele Marken im 21. Jahrhundert noch immer nicht die Bedeutung von Kundenzufriedenheit zu schätzen wissen. Dementsprechend besteht eine große Diskrepanz zwischen dem, was Marken versprechen, und dem, was sie tatsächlich umsetzen. So stimmen mehr als 50 % der Verbraucher weltweit zu, dass Marken selten halten, was sie versprechen.

Die Marken, die die Idee verinnerlichen, Erwartungen zu übertreffen, sind diejenigen, die heutzutage erfolgreich sind. Das bedeutet, alles zu tun, um herausragende Kundenerlebnisse vor Ort zu schaffen.

Eine äußerst effektive Methode dafür ist der Einsatz von Duft als Marketingtool. Duftmarketing ist eine Geheimwaffe, um Kundenbeziehungen aufzubauen und die Kundenerwartungen vor Ort zu übertreffen.

Wie?

Mit Duftmarketing können Sie Ihre Markengeschichte intuitiv erzählen. Wir erleben die Welt durch unsere Sinne und Gerüche gehören zu unseren stärksten. Ein kongruenter Markenduft kann in Sekundenschnelle vermitteln, wofür Ihre Marke steht. Es hilft Ihnen, konsistente Markenerlebnisse zu schaffen, die instinktiv Kundenvertrauen und -loyalität aufbauen.

Es ist ganz einfach, Ihr Kundenerlebnis mit Duftmarketing zu verbessern. Jedes Unternehmen mit Kundenkontaktpunkten vor Ort kann von der intuitiven Kraft des Duftes profitieren.

Sind Sie bereit herauszufinden, was Duftmarketing für Ihr Kundenerlebnis vor Ort tun kann? Klicken Sie hier, um unser Anfrageformular für Unternehmen auszufüllen.

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Quellen:

The Experience Brand Index (Rep.). (2018). Jack Morton. doi:201