Das wichtigste Tool für bessere Kundenerlebnisse


Optimierung der Customer Experience (CX) - Schaffen Sie herausragende Kundenerlebnisse für einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil

Was ist die am wenigsten genutzte Ressource, auf die ein Unternehmen Zugriff hat?

Ganz einfach, ihre Mitarbeiter.

Jeden Tag geben Führungskräfte von Unternehmen tausende Euros für Recherchen und robuste Management Informationssysteme aus. Sie quälen sich mit Daten herum und verschwenden viel Geld für Initiativen, dessen Wirkungen im Enddeffekt fragwürdig sind.

Dabei ist nur wenige Meter entfernt eine robuste Wissensdatenbank. Ihre Mitarbeiter verfügen über eine Fülle von zielgerichtetem, spezifischem Wissen über Ihre Organisation. Es gibt viele Bereiche, in denen sie wertvolles Feedback geben könnten. Einer der bedeutendsten Bereiche zu denen ihre Mitarbeiter eine Menge Feedback geben können, ist das Kundenerlebnis.

Ihre Mitarbeiter arbeiten direkt mit Ihren Kunden, Produkten und Dienstleistungen und können dadurch Feedback direkt von der Quelle geben. Sie wissen bestens Bescheid über die Customer Journey. Tag für Tag sehen sie die Herausforderungen, denen Ihre Kunden gegenüberstehen. Ob sie direkt mit Kunden zusammenarbeiten oder sie im Backend betreuen, Ihre Mitarbeiter wissen genau, wo Ihr Unternehmen die Customer Experience (CX) verbessern kann. Dabei ist der Kundenservice zwar ein wichtiger Teil, es gibt allerdings wesentlich mehr Faktoren, die sie bei der Planung zur Customer Experience mit einbeziehen müssen. Dementsprechend müssen wir noch einige Fragen klären.

Was gehört alles zur Customer Experience?

Customer Experience (dt. Kundenerfahrung) bezieht sich auf die Summe aller Erfahrungen, die ein Kunde mit einer Marke macht. Diese Erfahrungen sammelt der Kunde an verschiedenen Markenkontaktpunkten während der Customer Journey. Sie umfasst also sämtliche Interaktionen und Wahrnehmungen, die ein Kunde an mit einem Unternehmen hat.

Was bedeutet (Digital) Customer Experience (DCX)?

Besonders seit Beginn der Covid-Pandemie ist E-Commerce am Boomen, dementsprechend spielt auch dort das Kundenerlebnis eine bedeutende Rolle, so spricht man bei der Summe aller Onlineinteraktionen von Verbrauchern mit Ihrem Unternehmen von der Digital Customer Experience. Um seinen Kunden eine möglichst gute Kundenerfahrung zu bieten, sollte man sich dabei nicht nur auf den Kaufprozess fokussieren, denn die Kundenerfahrung beginnt bereits lange davor. Ebenso endet die (digital) 'Customer Experience' nicht mit dem Kaufabschluss, sondern streckt sich über die gesamte Kundenlebensdauer. Es ist also wichtig die gesamte Customer Journey in Betracht zu ziehen, wenn man möglichst erfolgreiche Ergebnisse im Bezug auf die Kundenbindung hervorrufen möchte. Wenn man bedenkt, dass 67% aller Kunden bereit, sind mehr Geld für ein gutes Kundenerlebnis zu zahlen und das Kunden mit einer emotionalen Bindung zu einem Unternehmen ein 306%igen lifetime value haben, kann es sich ein Unternehmen heutzutage nicht mehr leisten Kundenerfahrungen zu vernachlässigen.

Wie kann man die Customer Experience messen und warum ist sie so wichtig?

Die Customer Experience von Verbrauchern ist nur schwer messbar. In der Regel werden viele einzelne Kennzahlen im Bezug auf die Kundenzufriedenheit gemessen, meistens durch direkte Kundenbefragung. Dabei wird sich oft nach einem sogenannten Net Promoter Score (NPS) erkundigt, der angibt, inwiefern Konsumenten ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen würden. Dies ist besonders wichtig, weil Empfehlungen von Freunden als sehr vertrauenswürdig gelten. Neben dem Produkt oder der Dienstleistung an sich spielen dabei natürlich auch Faktoren wie der Kundenservice oder das allgemeine Ambiente in einem Geschäft eine wichtige Rolle. Durch positive Erlebnisse an den einzelnen Kontaktpunkten können Unternehmen Kunden stärker und nachhaltiger an sich binden und somit Wettbewerbsvorteile erzielen. Sie spielt dementsprechend eine essenzielle Rolle, wenn es darum geht Stammkunden zu gewinnen. Empirische Studien zeigen, dass Kundenbindung rund 5x günstiger ist als die Neukundengewinnung, dementstprechend sollte die Kundenerfahrung ein wichtiger Teil einer Unternehmensstrategie sein. Eine Investition in die Kundenerlebnisstrategie Ihres Unternehmens lohnt sich also in den meisten Fällen.

Die meisten Menschen haben eine kreative Seite. Wenn Sie also um Input gebeten werden, können Mitarbeiter oft innovative und informative Lösungen anbieten, die perfekt auf Ihre Kunden zugeschnitten sind.

Alles, was Sie dafür tun müssen, ist zu fragen!

Ihre Mitarbeiter sind der Weg zu besonderen Kundenerlebnissen

Der einfachste Weg, Ihre Mitarbeiter in ein Gespräch über Kundenerlebnisse mit einzubeziehen, besteht darin, Ihre Ergebnisse und Erkenntnisse mit ihnen zu teilen. Wie Sie Ihren Mitarbeitern Transparenz über Ihre Customer Experience - Initiativen bieten, kann dies außerdem dazu beitragen, das Arbeitsklima zu verbessern. Schließlich sind Initiativen am effektivsten, wenn alle auf derselben Seite sind.

Viele unserer erfolgreichsten Kunden bei ScentAir versammeln beispielweise ihre Mitarbeiter für ihre Duftmarketinginitiativen und klären ihre Mitarbeiter über die Vorteile von Duftmarketing auf. Damit gehen sie sicher, dass alle Mitarbeiter hinter den Initiativen stehen und alle offenen Fragen und Kritiken loswerden können.

Gestalten Sie die Kundenerfahrung gemeinsam und sorgen Sie für positive Kundenerlebnisse

Der nächste Schritt besteht darin, Ihre Mitarbeiter aktiv in die Customer Experience Gestaltung zu involvieren. Schließlich sind Mitarbeiter mehr als nur eine reine Arbeitsressource. Ihre Erfahrung in einer Organisation gibt ihnen einen wichtigen Einblick in interne Prozesse, um wertvolle Vorschläge machen zu können. Die Frage, die dabei den meisten Führungskräften Kopfzerbrechen bereitet, ist, wie sie den Input in neue Initiativen umwandeln können.

Dabei ist es doch eigentlich ganz einfach:

Fragen Sie bei Ihren Mitarbeitern nach und nehmen Sie sie von Anfang an mit im Prozess der Customer Experience Gestaltung.

Online-Umfrageplattforen - die meisten davon sind sogar kostenlos - ermöglichen es Ihnen, schnell Umfragen zu erstellen, um Feedback zu sammeln. Bei einigen Softwareprogrammen können Mitarbeiter sogar über eingereichte Ideen abstimmen, sodass Sie feststellen könnne, welche Ideen bei Ihrem Team am besten ankommen.

Sie können auch noch einen Schritt weitergehen um für einzigartige Erlebnise für Ihre Kunden zu sorgen, so wie Axway es getan hat.

Verbesserung der Kundenerlebnisse am Beispiel Axway

Erkenntnisse zu gewinnen ist hilfreich, aber der besondere Nutzen der Daten zeigt sich, wenn Sie Mitarbeiter dazu bringen können, an dem Problem der Kundenerfahrung zu arbeiten. Axway hat die Idee eines Hackathons - kollaborative Computerprogrammierwettbewerbe zur Problemlösung - auf den Kopf gestellt, um ihnen dabei zu helfen, ihre Mitarbeiter in die Verbesserung der Kundenerfahrung mit einzubeziehen. Die schafften sie durch einen unternehmensweiten CX-Hackaton, inklusive Jury und wertvolle Preise.

Durch ihren Hackathon haben sie es geschafft, viele innovative und vor allem umsetzbare Ideen zu generieren. Zur Teilnahme mussten die Mitarbeiter ein fünfminütiges Video einreichen. Darin mussten sie ihr Konzept samt Umsetzungsplan darlegen, welches für besondere Erlebnisse sorgen sollte. Zusätzlich wurde auf die spezifischen Faktoren eingegangen, die das Kundenerlebnis verbessern sollen. Dadurch erhielt die Organisation Zugang zu kreativen Ideen, die sie realistisch umsetzten konnte. Durch das Einbeziehen der Mitarbeiter wurde außerdem die Motivation eben jener erhöht, weil ihre Stimme und Wünsche gehört wurden.

Bonus: Verbesserung des Mitarbeiterengagements

Das war allerdings noch nicht alles. Axway hat mehr getan, als umsetzbare Initiativen zur Kundenerfahrung zu generieren - was an sich schon ein großer Erfolg ist. Sie konnten gleichzeitig das Engagement ihrer Mitarbeiter steigern. In 25 Teams nahmen über 120 Mitarbeiter von verschiedensten Niederlassungen weltweit teil.

Ein großer Nebeneffekt dieser Art von unternehmensweiten Initiativen ist, dass sie die Moral verbessern können - und dadurch wiederum Ihr Endergebnis. Denn ein wichtiger Faktor für Produktivität ist auch die Zufriedenheit und das Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen.

Wenn Sie Mitarbeiter dazu bringen, gemeinsam an einem Ziel zur Verbesserung des Unternehmens zu arbeiten, werden die Mitarbeiter aktiv engagiert. Ein höheres Mitarbeiterengagement ist letztendlich besser für Ihr Unternehmen. Laut Aon kann eine Steigerung des Mitarbeiterengagements um 5% zu einer Umsatzsteigerung von 3% führen, ein beachtliches Ergebnis.

Außerdem gibt es Ihren Mitarbeitern das Gefühl, Teil von etwas Großem zu sein, und gibt Ihnen eine größere Motivation am Erfolg des Unternehmens teilzunehmen.

Vergessen Sie also bei der Ausarbeitung Ihres nächsten Plans zur Verbesserung der Kundenerlebnisse nicht Ihre Mitarbeiter, denn die sind essenziell für ein positives Kundenerlebnis. Unabhängig davon, ob Sie sie einfach über Unternehmensinitiativen informieren, um Unterstützung zu sammeln oder einen umfassenden CX-Hackathon veranstalten, es ist definitiv von Vorteil, Ihre Mitarbeiter in Ihre Planung mit einzubeziehen. Darüber hinaus profitieren Sie auch von den herausragenden Ideen Ihrer Mitarbeiter, die Ihre Marke weiter stärken können, wie anfangs beschrieben.

Duft als Marketingtool für einzigartige Kundenerlebnisse

Suchen Sie nach weiteren Möglichkeiten, Ihre Marke hervorzuheben, für den Verbraucher interessanter zu machen, für einzigartige Kundenerlebnisse zu sorgen und sich von der Konkurrenz zu differenzieren? Was wäre, wenn Sie hervorragende Kundenerlebnisse und ein produktiveres Arbeitsumfeld für Ihre Mitarbeiter schaffen könnten und gleichzeitig Ihren Net Promoter Score (NPS) erhöhen könnten. Duftmarketing ist ein hervorragendes Marketingtool, um Ihre Marke für Kunden erlebbar zu machen und ein weiterer Faktor, der das Erlebnis Ihrer Kunden in Ihrem Unternehmen verbessern kann. Darüber hinaus kann Duft ebenfalls die Produktivität Ihrer Mitarbeiter steigern. Umfragen zur Kundenzufriedenheit zeigen unter anderem, dass diese durch den Einsatz von Duft um bis zu 20% gesteigert wird.

Ein Duft, der zu Ihrer Marke passt, hilft Kunden nicht nur zu verstehen, was sie von Ihrem Unternehmen erwarten können, er stellt einen weiteren Markenkontaktpunkt dar, der sich unterbewusst bei Ihren Kunden festsetzt. Es verbindet die Mitarbeiter sofort mit dem Markenimage und versetzt sie gleichzeitig in eine kundenorientierte Stimmung. Darüber hinaus kann Duft einen beruhigenden Effekt haben, sodass Ihre Mitarbeiter auch unter Druck cool bleiben und im Umgang mit Ihren Kunden entspannt und freundlich bleiben, ein wichtiger Faktor in puncto Kundenservice.

Das beste daran ist, dass Duftmarketing Ihre Kundenerlebnisse auf ein neues Level heben kann, ganz gleich in welcher Branche Sie tätig sind.

Beispiele von erfolgreichem Duftmarketing in verschiedenen Einsatzgebieten

  • Gesundheitseinrichtungen, nutzen beruhigenden Düfte, um Ängste und Besorgnisse von Patienten zu mindern - ( oft sieht man einen Stornierungsrückgang von medizinischen Eingriffen als Folge der Installation eines Duftmarketing-Systems).
  • Fitnesscenter und Fitnesseinrichtungen integrieren oft helle, belebende Düfte, die zum Handeln anregen und den Mitgliedern das Gefühl geben, mental bereit zu sein ihr Training in Angriff zu nehmen.
  • Casinos setzen auf Düfte, um ihre Gäste in einen sogenannten "Flow State" zu versetzten, ein Zustand in dem sie ihr Zeitgefühl verlieren und sich ganz auf ihre Aktivitäten fokussieren. Dadurch geben Gäste durchschnittlich nicht nur mehr Geld aus, sondern bewerten ihr Casino Erlebnis auch weitaus positiver.
  • Im Einzelhandel, werden je nach Wunsch des Unternehmens atmosphärische Düfte eingesetzt werden um die Verweildauer der Kunden im Geschäft zu verlängern oder individualisierte Gerüche die mit der Marke assoziiert sind, um den Wiedererkennungswert zu steigern.
  • Seniorenheime nutzen oft einen beruhigenden Düfte, um neuen Bewohnern und ihren Familien zu helfen, sich während des stressigen Prozesses der Auswahl und des Umzugs in eine neue Residenz entspannter zu fühlen. Zudem haben beruhigende Düfte einen wohltuenden Effekt auf Patienten mit abendlicher Verwirrtheit. Lavendel ist zum Beispiel solch ein Duft, dem in zahlreichenden Studien eine beruhigende Wirkung nachgewiesen wurde.
  • In Hotels, um Hotelgäste wilkommen zuheißen und direkt in Urlaubsstimmung zu versetzen, kann es hilfreich sein tropische Düfte in der Hotellobby einzusetzen.

Sind Sie bereit, Ihren NPS zu erhöhen, weitere Markenkontaktpunkte für ihre Kunden zu schaffen, so wie für einzigartige Erlebnisse zu sorgen? Dann beantragen Sie jetzt eine kostenlose Duftberatung von unserem Expertenteam.

Für mehr zum Thema multisensorisches Marketing sehen Sie auch:
Beliebte Düfte mit beruhigender Wirkung
Hotelbeduftung - Duftmarketing in Hotels & Resorts
An diesen Touchpoints sollte Ihr Hotel auf Duft setzen
So schaffen Sie ein "Wow" Erlebnis: Multisensorisches Marketing für einzigartige Kundenerfahrungen